Как работать с простым негативом и профессиональным троллингом

Ведение бизнеса в социальных сетях предполагает не только размещение контента и информирование о ваших скидках и акциях, но и полноценное обслуживание клиентов по одному из важнейших, на сегодняшний день, каналов связи. Однако социальные медиа являются публичными и каждый раз, когда кто-то плохо пишет о вашей компании, продукте или услуге, это видит вся аудитория.

Почему надо обращать внимание на негатив в социальных сетях

Если вы позволяете себе публичность, о вас судят по вашему поведению. В нашем случае, люди будут оценивать несколько критериев:

– как быстро вы ответили

– какова была ваша реакция

– какова реакция вашего клиента на ваш ответ и как все это закончилось

Социальные медиа предполагают оперативную реакцию и быстрый ответ. Многие пользователи ВКонтакте, Facebook, Twitter или Instagram, буквально живут там и могут читать публикации утром, в обед или посреди ночи. Владельцы бизнес-профиля должны быть готовы делать то же самое. Думать, что один или два негативных комментария никто не заметит, не правильно. Если вы не будете реагировать, пользователи сделают вывод, что вас не волнуют ни ваши клиенты, ни ваш PR.

Готова ли ваша компания прорабатывать негатив?

Когда вы выходите в интернет, в вашей компании должен появиться сотрудник, ответственный за обработку комментариев в социальных сетях. Важно, чтобы он понимал специфику вашего бизнеса, знал требования и обладал навыком работы с клиентами, а также умел оперативно решать вопросы внутри компании. Я рекомендую, чтобы это был один человек, так как только в этом случае можно рассчитывать, что все негативные комментарии будут проработаны. Когда одним и тем же делом заняты несколько людей, очень сложно четко разграничить сферы их ответственности и выяснить потом, кто именно должен был отреагировать на тот или иной комментарий.

Как реагировать?

На самом деле, реагировать вы можете как хотите: кричать, ругаться, бить посуду или спрятаться в шкафу и плакать. Но отвечать вы должны спокойно и вежливо.

Когда вы делаете все возможное, чтобы сделать свой бизнес успешным и наладить отношения с клиентами, воспринимать негативные комментарии очень трудно. Просто примите, что быть хорошим для всех еще никому не удавалось, а негатив – лишь еще один источник информации. Если его правильно разобрать.

Универсальная формула ответа называется «КПД» и выглядит так:

Коснуться темы + Повернуть диалог в конструктивное русло + Договориться с клиентом о способе решения проблемы.

Однако эта формула не сработает, если вы имеете дело с нанятым конкурентами хейтером или классическим троллем.

Классифицируем негативные комментарии

Среди негативных комментаторов можно выделить две основные категории: недовольные клиенты, не получившие от вас ожидаемого, и интернет-тролли, для которых вызов отрицательных эмоций у окружающих – одно из любимых развлечений. Могут встречаться и упомянутые выше хейтеры, работающие на конкурентов, но это явление редкое и относится только к крупным компаниям. Каждая из перечисленных групп требует своего подхода и методов работы.

Недовольные клиенты

Работа в комментариях с недовольными клиентами – самая важная часть работы в SMM. Во-первых, это источник полезной информации. Если отодвинуть эмоции, это прямое указание на ту область, которую надо усовершенствовать в вашем деле. Это могут быть претензии к качеству продукта, услуги или обслуживанию. Если у вас есть желание просто удалять такие комментарии, сдерживайте его. Вот почему:

– клиент, который хотел таким комментарием добиться справедливости или хотя бы внимания, напишет снова, причём, гораздо злее;

– тщательно очищенные от негатива комментарии вызывают подозрение у потенциальных клиентов, и они идут искать информацию на другие сайты и отзовики. А там кто? Правильно, ваши недовольные клиенты, чьи обращения вы удалили из группы!

Диалог с расстроенными клиентами включает несколько обязательных составляющих.

  1. Благодарность за обращение, извинения за причинённые неудобства (если это уместно) и уточнение деталей произошедшего (заодно происходит отделение реальных клиентов от троллей и хейтеров): дата, время, номер заказа, личные данные. Ответ должен быть публичным, но, желательно, переносить дальнейшее общение в личные сообщения.
  2. Решение реальной проблемы клиента (да, без этого никуда).
  3. Публичное завершение диалога. Т.е. решить проблему вы должны в «личке», а вот итог придать огласке: «Уважаемый Сергей Сергеевич, надеемся мы смогли полностью решить вашу проблему, будем рады видеть вас снова и дарим 10% скидку на ваш следующий заказ». Примерно так. В противном случае, в комментариях на вашей странице остается лишь ваша просьба об уточнении деталей, что не дает информации о том, решили вы вопрос или нет.
Тролли и хейтеры

Пытаться вести нормальный диалог с троллями и хейтерами бессмысленно. Так как сами комментаторы никакого диалога не хотят. Их задача – очернить вас и вывести из себя (вдруг молодой менеджер позволит себе лишнего и ответит в том же духе, здесь можно будет и в суд пойти). Значит, работать с ними надо на их территории.

Однако прежде чем троллить троллей, убедитесь, с кем именно вы имеете дело. Иногда просто уточняющих вопросов, требующих конкретных ответов (дата и номер заказа) достаточно для того, чтобы хейтер или тролль просто пропали. Для больше уверенности, зайдите в профиль комментатора и оцените: кто изображен на аватарке и соответствует ли это фотографиям в профиле, написано ли правдоподобное имя, сколько друзей и т.д..

Если вам не удалось остановить тролля конструктивными вопросами, как правило, он переходит на оскорбления. Здесь есть два решения, каждое из которых требует, чтобы у модератора вашей страницы были в запасе несколько профилей, как реальных людей, готовых помочь, так и откровенный фейк с котиками и мультяшками на аватарке.

Что делать с троллями

Вариант 1: скрыть негативные комментарии из видимости других пользователей, одновременно задав в них новую тему. Действовать здесь нужно с аккаунтов, выглядящих как профили реальных людей. Надо оставить несколько сообщений, в стиле: «Здорово, хочу такой дом!», или: «А фото реального места?» + «Я бы съездил посмотреть, надоело в городе», либо: «Хочу туда» + «Ставь лайк, кто еще хочет съехать из города». Это пример для рекламы загородного дома.

Вариант 2: выставить на общение с троллем пару фейковых аккаунтов, ведущих диалог в его же стиле. Цель тролля – бренд, который не имеет права на неуважительное общение. Если же бренд (обязательно отметившись 1 комментарием с уточняющими вопросами) на связь не выходит, а вместо него в диалог вступают «котики» и «мультяшки», заваливая самого тролля неконструктивными обращениями, в 99,9% случаев он выходит из беседы.

Есть несколько особенностей, касающихся разных видов социальных сетей. Так, в Twitter часто троллят через упоминание бренда в своих сообщениях, с аккаунтов, не имеющих ни одного подписчика. Компания видит сообщение, так как ищет информацию о себе. Но больше её никто не увидит – 0 подписчиков = нулевая видимость негатива.

А в Instagram троллей модно отправлять в бан, удалив их комментарий. Но здесь подходить надо очень тщательно, не путая троллей и недовольных клиентов, изучая аккаунт комментатора, иначе можно увлечься и поспешить забанить тех, кто мог бы стать вашим самым преданным поклонником!

Подведем итоги

Когда вы видите отрицательный комментарий, постарайтесь ответить на него как можно скорее, потому что быстрый ответ – ключ к успеху.

Не бойтесь удалять нецензурные и необоснованно-агрессивные комментарии, но никогда не трогайте настоящие отзывы клиентов. Соблазн избавиться от них (от отзывов, конечно, не от клиентов, хотя это тоже произойдет) очень велик, но это плохая стратегия.

Проработка негатива может показаться напряженной и неблагодарной работой, но в ней есть свои плюсы: статистика говорит, что 42% клиентов компании рассказывают друзьям об успешной работе с брендом в социальных сетях. А 92% соглашаются, что положительная рекомендация от друга оказывает наибольшее влияние на решение о покупке.

Таким образом, жалобы в социальных сетях, это не столько проблема, сколько возможность вернуть лояльность бывших клиентов и приобрести новых. Это шанс дать вашим клиентам почувствовать себя ценными и услышанными. Не упускайте его!

 
Андрей Васильев

Опубликовано от Андрей Васильев

Добавить комментарий