CRM сегодня – не только инструмент B2B. Это автоматизация контакт-центра и эффективная работа с социальными сетями

CRM включает в себя не только информацию о клиентах, в неё можно заложить вашу стратегию и тактику, собрать и проанализировать результаты всего вашего бизнес-опыта, а также эффективность ваших взаимодействий с клиентом на протяжении всего его жизненного цикла. К целям, которые эффективно реализует CRM, в первую очередь относятся: привлечение клиентов, конвертация лидов в покупателей, удержание действующих клиентов и стимулирование роста продаж компании.

Всё это осуществляется благодаря масштабной базе данных, которые CRM-системы формируют, собирая и анализируя информацию из всех доступных каналов. Это онлайн-чаты, сайты, опросы и другие маркетинговые исследования, телефонные переговоры с клиентом, e-mail-рассылки и социальные сети. CRM позволяет получить доступ к наиболее подробной информации о клиенте, включая его вкусовые и ценовые предпочтения, историю покупок и сдерживающие факторы.

Компоненты CRM

На самом базовом уровне CRM объединяет информацию обо всех клиентах и договорах в единую базу данных, которой легко пользоваться и управлять.

Более продвинутые CRM-системы обладают массой дополнительных опций, которые делают их более функциональными и полезными. Например, запись различных взаимодействий с клиентами по электронной почте, телефону, в социальных сетях, онлайн-чатах и других каналах, автоматизация бизнес-процессов (плановые задачи, напоминания, предупреждения, отслеживание эффективности и загрузки персонала, автоматические рассылки и другие стандартизированные процессы).

Маркетинговая автоматизация

Инструменты CRM позволяют автоматизировать повторяющиеся задачи для повышения эффективности маркетинга в разных точках жизненного цикла. Например, по мере того, как в систему попадают планы продаж, она может автоматически отправлять маркетинговые материалы потенциальным клиентам. Как правило, через электронную почту или социальные сети. Более того, аналитика в CRM помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов, помогая создавать целенаправленные маркетинговые кампании.

Автоматизация продаж

Инструменты автоматизации продаж отслеживают взаимодействие с клиентами и самостоятельно выполняют определенные бизнес-функции цикла продаж. Это позволяет быстрее находить лиды и конвертировать их в покупателей. А технологии искусственного интеллекта определяют устойчивые моделеи покупки каждого клиента и прогнозируют его поведение в будущем.

Автоматизация контакт-центра

Системы на базе искусственного интеллекта самостоятельно отвечают клиентам на общие вопросы о компании и продукте. Также они могут закрывать целый ряд часто встречающихся запросов, ответ на которые не требует индивидуального подхода. Это разгружает сотрудников и позволяет им быстрее обрабатывать запросы клиентов, одновременно сохраняя, анализируя и систематизируя историю обращений в контакт-центр.

Технология геолокации и связанные с ней услуги

CRM-системы могут быть наделены функциями формирования маркетинговых предложений для клиентов, в зависимости от их физического местонахождения. При этом, они могут интегрироваться с GPS-приложениями или использоваться в качестве инструмента оценки перспективности продаж, на основе местоположения потенциальных клиентов.

Работа с социальными сетями

Инструменты CRM, разработанные специально для платформ социальных сетей, помогают компаниям настраивать и развивать связи с клиентами и контролировать их настроения в отношении бренда.

Практические стороны работы CRM

Контактный центр

Традиционно задача сбора данных для CRM-систем лежит на отделе продаж компании, а также агентах контакт-центров. Менеджеры наполняют систему информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента, а контактные центры собирают данные и пересматривают записи истории обращений клиентов через телефон, сайт и онлайн-чат. При этом, вся накопленная информация о каждом клиенте систематизируется, анализируется и может быть предоставлена в любой момент. Более того, анализ всей базы данных помогает выявить как слабые стороны продукта или предложения, так и проблемы в общении сотрудников контакт-центра.

Социальные сети и  CRM

Социальные медиа в CRM-системы включают компании, которые привлекают клиентов непосредственно через платформы социальных сетей, таких как ВКонтакте, Facebook, Twitter и Instagram. Социальные сети предлагают пользователям открыто общаться с брендом, рассказывать о своём опыте работы с ним, обсуждать плюсы и минусы продукта.

Чтобы повысить ценность взаимодействия с клиентами в социальных сетях, компании используют различные инструменты CRM, которые отслеживают общение, начиная от конкретных упоминаний бренда, заканчивая частотой использования ключевых слов. Это позволяет определить целевую аудиторию и наиболее выгодные для компании платформы. Есть в CRM и инструменты, предназначенные для анализа обратной связи в социальных сетях и обслуживания запросов и вопросов клиентов.

Компании заинтересованы в знании настроений клиентов, например, вероятности того, что они порекомендуют продукты, или их общую удовлетворенность. Это позволяет разработать стратегию маркетинга и обслуживания. Кроме того, CRM  интегрирует данные из социальных медиа с данными покупателя, полученными из отделов продаж или маркетинга, чтобы получить более полную картину о клиенте.

Дополнительная ценность CRM, работающей с социальными сетями, это отслеживание в реальном времени публикуемых пользователями обзоров продуктов компании и обнаружение рекомендаций пользователей в адрес бренда.

Мобильный CRM

CRM-приложения, созданные для смартфонов и планшетов, стали обязательными для торговых представителей и специалистов по маркетингу, которые хотят получить доступ к информации о клиентах в тот момент, когда не находятся в офисе компании. Мобильные приложения CRM используют возможности GPS и распознавания голоса, чтобы предоставлять сотрудникам отдела продаж доступ к информации из любой точки мира.

Практика B2B 

CRM-система в секторе B2B помогает отслеживать результаты работы через воронку продаж, позволяя бизнесу решать любые проблемы, которые могут возникнуть во время процесса. Также они помогают повысить видимость потенциальных клиентов и, следовательно, повысить эффективность всего процесса продаж.

Проблемы CRM

При всех технологических достижениях и полезных функциях, без надлежащего обучения персонала использованию CRM, система может стать просто большой базой данных. Хотя и это будет более функционально, чем любые таблицы и разрозненные документы, потенциальная польза CRM для бизнеса будет реализована не более чем на 10-15%.

 
Андрей Васильев

Опубликовано от Андрей Васильев

Добавить комментарий