Правила чата: как не потерять клиента и своё время
Про развитие онлайн-чатов, занимающих место стандартной службы технической поддержки мы уже писали ранее. Однако практика применения этого мощного инструмента для привлечения клиентов показывает, что далеко не всем компаниям онлайн-чаты идут на пользу. И этому есть одна причина – менеджеры, которые не умеют грамотно выстроить беседу в таком чате.
Действительно, несмотря на то, что 2017 год можно назвать годом месседжинга для бизнеса, фактический разбор чатов менеджеров с клиентами показывает всю маркетинговую катастрофу под названием «хотели, как лучше…». Среди наиболее часто встречающихся ошибок менеджеров в общении с клиентом:
— отмазка вместо ответа (менеджер даже не пытается вникнуть в суть вопроса);
— угадывание вместо уточняющих вопросов (разновидность предыдущего – менеджер сам додумывает ситуацию и выдает готовое решение, которое часто не имеет никакого отношения к ситуации);
— сложные конструкции предложений и использование терминов (клиент не понимает менеджера);
— игнорирование иронии (менеджер завешает чат, игнорируя не грубое, но ироничное замечание клиента о качестве оказанной помощи);
— экономия времени за счет потери клиента (менеджер спешит попрощаться, даже не убедившись, что решил проблему клиента, после чего клиент либо сам решит проблему, либо уйдет к конкуренту).
Какие из этого можно сделать выводы:
1. Менеджер обязан задавать наводящие вопросы до тех пор, пока не будет иметь реального представления о ситуации.
2. Менеджер должен подстраивать свою речь под клиента, выражаться короткими и понятными предложениями. Не потому что клиент глуп, а потому что читать и воспринимать короткие простые предложения быстрее и проще для любого. Плюс они оставляют меньше вопросов, а это, опять же, экономит время.
3. Нельзя прощаться и просить оценить чат, если нет подтверждения от клиента, что он решил проблему. Даже когда клиенту нужно время разобраться, менеджер, ради экономии времени, должен завершить чат, но лишь сообщением о том, что он ждет новых вопросов и готов помочь снова, если потребуется.
4. В идеальном варианте, компания должна собирать данные о вопросах и ответах, анализировать их, составлять выверенные до буквы инструкции для типовых запросов и давать их менеджерам.
Поделиться